La omnicanalidad y la experiencia de cliente (CX), el reto para hacer marketing de lujo

El 70% de las compras de lujo son influenciadas por interacciones digitales, según un estudio de Bain and Company. Es así como el marketing de lujo encuentra en las plataformas de comunicación omnicanal, excelentes tecnologías para identificar a los consumidores de una forma más efectiva.

Según un informe de EAE Business School, el consumo de artículos de lujo ha venido creciendo a nivel mundial. De hecho, desde el año 2020, las cifras de ventas de objetos como obras de arte o joyas aumentaron y en el 2021, las ventas mundiales fueron superiores en un 19% con respecto al año 2020. Entre estas, se resalta la comercialización de artículos personales de lujo como “Big Three” moda y complementos, perfumería, cosmética y joyería.

Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, informa que parte del éxito del sector radica en la capacidad de ofrecer una experiencia al cliente (CX) digital. Esto radica en la implementación de herramientas de plataformas de comunicación omnicanal, inteligencia artificial y machine learning, que permiten optimizar la experiencia del cliente e identificar rápidamente cómo y cuándo comunicarse con ellos.

Lo anterior se convierte en una necesidad al considerar como fundamental los cambios demográficos en el sector de lujo. Con una población cada vez más exigente en términos de CX digital, como lo es la generación millenial, la cual cada vez toma más protagonismo en el sector del retail de lujo, la experiencia digital que ofrecen las marcas debe ser tan elevada como las mismas exigencias de las diferentes generaciones de consumidores.

Es relevante mencionar que cuando las empresas integran los canales digitales, las plataformas de datos de clientes y los modelos predictivos, pueden identificar si sus estrategias de engagement o de CX tienen éxito en sus audiencias.

El gran desafío para las marcas de lujo es entender cómo estar a la altura de todas estas expectativas futuras. A medida que la industria evoluciona más allá del comercio electrónico tradicional, las marcas deberán ofrecer experiencias verdaderamente sorprendentes.

Diseñar recorridos del cliente libres de fricciones, de extremo a extremo, que abarquen absolutamente todo, desde el envío de correos electrónicos hasta las comunicaciones efectuadas dentro de una app o a través de canales de mensajería instantánea, es un buen camino a seguir.

5 pasos para que las marcas de lujo puedan convertirse en líderes de CX

1

Generar inspiración: El 49% de los consumidores realizan compras impulsivas luego de recibir una experiencia personalizada.

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Permitir la interacción con la marca: los clientes del mercado de lujo no tienen tiempo para buscar respuestas en el sitio web. Por medio de los chatbots (estos pueden reducir la carga laboral de los agentes en un 80%) se pueden dar respuestas inmediatas a clientes potenciales. También, se puede integrar este tipo de soporte automatizado a múltiples canales de comunicación como: WhatsApp, Viber, Messenger, chats en vivo, SMS y RCS.

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Ofrecer una experiencia de compra premium en cualquier momento y lugar: los consumidores quieren obtener más que una experiencia inmersiva e interactiva; quieren una experiencia omnicanal, fluida y sin fricciones. Ideal sacar provecho de las soluciones para intuir y transferir con agentes humanos especializados.

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Disponibilidad: hay que estar 24/7, y a través de los canales de comunicación preferidos de la audiencia. Se recomienda implementar estrategias de omnicanalidad que permitan aumentar los índices de retención y fidelización. De hecho, es 53% más probable que los consumidores le compren a una marca a la que pueden enviarle mensajes directos.

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Automatizar la resolución de inconvenientes: esto va desde la etapa de consideración del cliente hasta la atención posventa, es necesario procurar que estos procesos sean simples, seguros y sin complicaciones. WhatsApp es un gran aliado fundamental en este punto.

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