Jorge Vergara de IBM: “Nuestro foco ahora es la inteligencia artificial” (I)

En una entrevista concedida a Ultravioleta, Jorge Vergara, Gerente de Tecnología e Innovación de IBM Colombia, nos reveló lo que para la compañía ya es el presente, la inteligencia artificial, y para las marcas el futuro cercano. Primera parte de la entrevista.

Escuchamos hablar mucho de inteligencia artificial, cuéntenos desde IBM ¿Qué marca en Colombia actualmente se está acercando a este uso de tecnología aplicado a las marcas? ¿Qué ejemplo conoce?

Algunas de las empresas que ya están implementando inteligencia artificial (AI por sus siglas en inglés) en Colombia son Bancolombia, Fundación Santa Fe y Sura. En general, de las industrias, las que más han tenido adopción son la bancaria y de seguros, aunque ya hay otras que están explorando esta tecnología en retail y marketing.

Lo que se está viendo en las empresas es que están evolucionando de chatbots convencionales, los cuales tienen una configuración básica para responder inquietudes específicas de los usuarios, a una interacción superior donde los asistentes virtuales son protagonistas, los cuales aprovechan las capacidades de machine learning y, en general, de inteligencia artificial para conocer mejor a los clientes, dar respuestas mucho más acertadas y personalizadas, lograr una micro segmentación de todo el público que atienden e integran a través de los sistemas internos de las empresas, para que, a su vez, den una información totalmente en línea, en tiempo real y específica de los clientes.

Es hora de traducir los principios a la práctica. ¿Cuáles serían esas 5 prácticas que nos permiten implementar la inteligencia artificial para las marcas?

Si las empresas quieren adoptar inteligencia artificial (AI), deberán focalizarse en los siguientes aspectos:

1. Entender qué es la inteligencia artificial, puesto que aún hay mucho desconocimiento con respecto a esto. Se asocia principalmente con la parte de robótica o de procesos que están relacionados con otros tipos de tecnología.

2. Tener un objetivo real y un conocimiento de qué es lo que esperan con esto. Tienen que saber realmente en qué les puede ayudar y en qué departamentos.

3. Estar dispuestos a arriesgarse. Los proyectos de inteligencia artificial son muy diferentes a cualquier otro proyecto. Cuando hablamos de inteligencia artificial, estamos hablando de aprendizaje. Las empresas cometen muchas veces errores en pensar que son productos adicionales, que simplemente los van a instalar y al día siguiente les van a dar respuesta o van a funcionar como si fueran un Excel.

4. La inteligencia artificial requiere unos ciclos de aprendizaje, la construcción de unos corpus de conocimiento y unas capacidades específicas.

Vale la pena introducir el nuevo lanzamiento de IBM, donde, hasta el pasado 19 de septiembre, era necesario que las empresas tuvieran unos buenos conocimientos, es decir, personal capacitado en Inteligencia artificial, lo cual estaba limitando su adopción.

Este lanzamiento de Trust and Transparency busca ayudar a las empresas a que esto no sea una barrera para la adopción de inteligencia artificial, porque esta herramienta provee capacidad para ver lo que está haciendo la inteligencia artificial, interactuar, obtener explicaciones de por qué toma las decisiones, sin necesidad de tener personas internas en la empresa con conocimiento sobre esta tecnología.

5. La empresa tiene que cambiar su cultura, tienen que estar dispuestos a ser disruptivos y a seguir las definiciones. Esto no sólo aplica a la inteligencia artificial, sino a todo lo que es software y analítica. Si no se cambia la cultura -que es lo más difícil de cambiar-, una empresa puede conseguir el presupuesto e instalar las herramientas, pero no adaptarse.

¿Qué es eso que la gente no sabe y hoy IBM nos puede revelar con Ultravioleta?

El foco de IBM ya no son los computadores y ni siquiera son los servicios en general, sino que realmente el foco de IBM actualmente es el despliegue de soluciones cognitivas -entiéndase inteligencia artificial- en la nube para industrias. Normalmente nos identificaban más como hardware o servicios, estas unidades a nivel mundial, como son públicas, están cerca del 10%.

IBM siempre ha sido una empresa que está cinco pasos adelante y lo que es el hardware es algo que ya es común y que no está marcando el diferencial y el crecimiento de las empresas. Eso es lo que queremos que la gente sepa. IBM es líder en la Cloud para industrias y en soluciones de inteligencia artificial.

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